Klantreis & service design
Een tool staat nooit los: we brengen de hele reis in kaart, van eerste contact tot factuur, en ontwerpen de tool op zijn plek daarin.
Een digitale tool is één schakel in een grotere keten: er gaat iets aan vooraf (een telefoontje, een mailtje, een formulier) en er komt iets na (een levering, een factuur, een vervolgafspraak). Wie alleen de tool ontwerpt, verschuift het probleem vaak naar de schakel ernaast.
Daarom tekenen we de hele reis uit, van eerste contact tot afronding, over alle kanalen heen. Waar lopen klanten of collega's vast, waar wordt informatie overgetypt, waar wachten mensen op elkaar?
Dan pas kiezen we waar software het verschil maakt en waar juist een simpelere afspraak volstaat. De beste service is soms een kortere route, niet een extra scherm.
Een afspraak maken bij een garage: van het telefoontje tot de factuur zes overdrachten, waarvan er drie verdwijnen zodra de planning en de werkplaats hetzelfde scherm zien.
